Cara Membangun Hubungan Pelanggan yang Baik

Semua model bisnis bergantung pada pelanggan, jadi investasi dalam hubungan pelanggan adalah sesuatu yang pasti dan seringkali menguntungkan.

Bisnis bercita-cita untuk mengembangkan merek dan barang yang akan menarik perhatian masyarakat umum.

Brand-brand besar dianggap memiliki korelasi yang kuat dengan kebutuhan masyarakat. Bisnis bekerja keras setiap hari untuk membuat konten yang memenuhi kebutuhan, pengetahuan, dan moral pelanggan. Tapi hanya membuatnya tidak akan membantu perusahaan berkembang.

Customer relationship marketing adalah bagian penting dari pemasaran yang membantu pelanggan merasa lebih dekat dengan industri. Ini adalah kunci kesuksesan bisnis jangka panjang karena membantu retensi pelanggan.

Oleh karena itu, subjek utama artikel ini adalah aset yang paling berharga dari sebuah perusahaan. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan sangat penting karena pelanggan atau konsumen harus diperlakukan dengan cara tertentu untuk meningkatkan laju pertumbuhan bisnis Anda.

Untuk memahami bagaimana tindakan bisnis berdampak positif pada hubungan pelanggan, mari kita bahas secara detail.

Apa itu Hubungan Pelanggan?

Hubungan pelanggan adalah proses di mana bisnis terlibat dengan konsumen atau pelanggan untuk meningkatkan pengalaman mereka sebagai pelanggan. Ini adalah proses di seluruh perusahaan untuk membina hubungan positif dengan pelanggan.

Untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana sistem beroperasi, pemasar mengumpulkan data atau informasi langsung dari pelanggan. Sangat penting untuk membangun hubungan dengan pelanggan melalui komunikasi yang efektif.

Bisnis harus menyadari bahwa meskipun mereka berusaha untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik, fokus pada pelanggan dan kebutuhan mereka hanya dapat membantu mereka menghasilkan produk yang lebih baik untuk menjadi mitra yang setia dan seumur hidup.

Oleh karena itu, strategi untuk membangun hubungan pelanggan yang baik dapat membantu mengatasi tantangan saat ini dan menyediakan solusi jangka panjang untuk kebahagiaan pelanggan.

Perspektif tentang Hubungan Pelanggan Digital

Dengan kemajuan teknologi dalam kehidupan kita, waktu yang dibutuhkan untuk layanan pelanggan semakin singkat.

Orang-orang mengharapkan bahwa media digital akan memberikan solusi masalah yang cepat dan tepat.

E-commerce telah mengubah cara pelanggan berinteraksi satu sama lain—pelanggan sekarang membangun hubungan bahkan sebelum mereka melakukan pembelian. Dengan platform digital, perusahaan ingin mengubah setiap orang menjadi pelanggan potensial.

Namun, hal ini tidak sama di setiap bidang.

Saat ini, pelanggan memiliki kendali yang besar atas masa depan perusahaan dan rencananya.

Perusahaan berusaha sebaik mungkin untuk memenuhi kebutuhan calon pelanggan mereka.

Bisnis saat ini menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan seperti Salesforce dan HubSpot untuk mengumpulkan, menjadwalkan, dan menangani pelanggan aktif dan potensial serta berkomunikasi dengan mereka di setiap tahap proses pembelian: sebelum, selama, dan setelah pembelian.

Menjadikannya sebuah siklus yang tidak pernah berakhir adalah tujuan. Penggunaan produk, survei, interaksi, pembayaran, interaksi dukungan, dll. dapat menjadi sumber evaluasi.

Taktik ini memungkinkan perusahaan untuk mengetahui kecenderungan audiens target mereka dengan mudah dan akurat. Akibatnya, mereka dapat melakukan kampanye penjualan yang lebih personal dan berbasis konversi untuk mengoptimalkan penjualan.

Apa saja fungsi Hubungan Pelanggan?

Tim layanan pelanggan melakukan dua tugas dalam hubungan pelanggan.

1. Fungsi Proaktif

Untuk memastikan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan yang terus berkembang dan terkadang melampaui harapan pelanggan, tindakan proaktif diambil.

Ini termasuk memberikan informasi tentang produk kepada pelanggan Anda, seperti diskon promosi dan penawaran. Mendidik pelanggan tentang produk Anda membantu mereka tetap bersama bisnis Anda.

Tujuan jangka panjang untuk menjaga hubungan dengan pelanggan seperti ini membantu bisnis Anda meninggalkan kesan yang mendalam dan mengubah pelanggan menjadi pelanggan yang setia.

2. Fungsi Reaktif

Ini adalah langkah-langkah di mana tim berusaha menyelesaikan masalah pelanggan. Beberapa langkah penting dalam fungsi ini adalah menanggapi keluhan, menyelesaikan masalah, dan membantu pelanggan dengan masalah yang tidak terduga.

Merek dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan melalui layanan reaktif.

Apakah Layanan Pelanggan dan Hubungan Pelanggan sama?

“Tidak” adalah jawaban yang tepat untuk pertanyaan ini.

Perusahaan memberikan layanan kepada pelanggannya ketika mereka menghadapi masalah dalam menggunakan produk yang dijual oleh perusahaan. Ini dikenal sebagai layanan pelanggan.

Hubungan pelanggan sangat berbeda, dan ini mencakup langkah masuk dan keluar yang diambil oleh bisnis Anda. Pada saat yang sama, langkah masuk ini adalah apa yang pelanggan harapkan dari bisnis Anda melalui komunikasi langsung dengan tim.

Ini mencakup kemampuan bisnis Anda untuk menanggapi dan menemukan solusi untuk masalah, serta metode yang telah Anda gunakan atau akan Anda gunakan ketika masalah terkait pengalaman pelanggan muncul.

Dalam hal ini, langkah proaktif diambil untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Tim layanan pelanggan dan perusahaan secara keseluruhan berfokus pada membangun hubungan pelanggan yang lebih baik dan positif.

Sekarang mari kita lihat beberapa keuntungan utama dari hubungan pelanggan.

Apa Manfaat dari Hubungan Pelanggan?

1. Nilai Seumur Hidup Pelanggan atau CLV

Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan—atau CLV, yaitu nilai hubungan seumur hidup yang lebih tinggi antara pelanggan dan bisnis Anda, semakin tinggi nilai hubungan seumur hidup. Nilai CLV yang tinggi akan menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi untuk bisnis Anda.

2. Loyalitas Konsumen

Secara efektif meningkatkan loyalitas pelanggan; dengan kata lain, hubungan pelanggan yang baik akan membawa Anda pada pelanggan yang setia atau mengubah pelanggan Anda menjadi pelanggan yang setia.

3. Akuisisi Pelanggan

Ini terjadi ketika pelanggan setia Anda merekomendasikan produk Anda kepada sepuluh orang lain, yang kemudian menghasilkan lebih banyak pelanggan setia dari mulut ke mulut.

BACA JUGA : Customer Feedback: Cara Mengumpulkan Data

4. Retensi Pelanggan

Karena bisnis Anda tulus dan transparan, konsumen Anda akan percaya pada merek Anda dan memilih barang Anda daripada barang merek lain.

5. Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang memiliki hubungan pelanggan yang positif dapat lebih memahami masalah dan kebutuhan konsumen dengan lebih baik. Melalui komunikasi yang konsisten dan kuat yang didasarkan pada umpan balik pelanggan, bisnis dapat memperbaiki cara mereka dan menjadi lebih memuaskan pelanggan.

Mari kita lihat beberapa prinsip utama yang didasarkan pada saluranisasi hubungan pelanggan.

Apa Saja Prinsip Prinsip Hubungan Pelanggan?

Dalam hal pengalaman pelanggan, pelanggan mencari kinerja yang sangat baik secara konsisten.

Oleh karena itu, untuk membangun hubungan pelanggan yang sangat baik, kita harus tahu bahwa bisnis dan pelanggan harus memiliki hubungan timbal balik yang bertahan lama. Pelanggan Anda dapat memperoleh kesuksesan dengan dukungan langsung dan solusi proaktif.

Karena ini lebih dari sekadar pembelian pertama, ada beberapa prinsip yang harus diperhatikan saat membangun hubungan dengan pelanggan, seperti

Untuk setiap situasi, buat cara yang berbeda untuk menyambut pelanggan Anda.
Buat mereka merasa seperti mereka berada di rumah sendiri—bahwa Anda hadir untuk membantu mereka, dan mereka tidak perlu khawatir karena masalah mereka akan diselesaikan dan masalah mereka akan dipahami dengan jelas.
Anda harus berhati-hati saat berurusan dengan pelanggan yang sangat memperhatikan cara Anda mempertahankan atau membangun hubungan dengan mereka.
Selalu beritahu pelanggan Anda tentang hal-hal yang mereka sukai tentang bisnis Anda.

Sekarang kita akan membahas beberapa cara terbaik untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat.

Cara Membangun Hubungan Pelanggan yang Baik

1. Selalu melampaui harapan pelanggan Anda

Untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda, Anda harus melihat segala sesuatunya dari sudut pandang pemasaran. Antisipasi kebutuhan pelanggan dan sesuaikan cara Anda untuk meningkatkan bisnis Anda. Ada beberapa cara untuk melakukan hal ini-

Dukungan waktu nyata – dukungan proaktif melalui obrolan langsung dalam hal penjualan dan bantuan dukungan kepada pelanggan membantu Anda mendapatkan wawasan dari pelanggan Anda.

Menghubungkan – Tim dukungan harus diizinkan untuk berkomunikasi dengan pelanggan untuk mengumpulkan umpan balik dan memahami kebutuhan mereka yang sebenarnya.

Buat mereka merasa istimewa – ini hampir seperti langkah PR di mana Anda selalu memberikan ucapan terima kasih kepada pelanggan. Hal ini akan membangun reputasi merek Anda.

2. Berinvestasilah dalam pelatihan karyawan Anda

Pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan melalui tim layanan yang sangat baik.

Jika tim diajarkan keterampilan lunak seperti mendengarkan secara aktif, mengembangkan gaya komunikasi profesional serta memecahkan masalah melalui metode bisnis Anda yang bergaya, Anda dapat memenangkan permainan untuk menjadi berguna.

Keterampilan karyawan Anda akan mencerminkan sikap bisnis terhadap masalah manusia.

3. Gunakan software atau alat CRM untuk mengelola hubungan dengan pelanggan

Perangkat lunak meja bantuan dapat sangat membantu layanan pelanggan, mendukung tim untuk memantau dan melihat interaksi dengan pelanggan dengan cepat. Bahkan Chabot dan basis pengetahuan dapat sangat membantu.

Beberapa alat CRM yang berguna untuk Anda adalah

Sugar CRM
Salesforce
Freshdesk
Zoho CRM
HubSpot CRM
NetSuite CRM
PipelineDeals
Microsoft Dynamics 365

4. Mempersonalisasi Hubungan Pelanggan

Pelanggan harus merasa bahwa dukungan pelanggan Anda memahami masalah mereka, contohnya, jika layanan pelanggan Anda sangat personal.

Ini dapat dicapai dengan berbagai cara.

Sesuaikan cara Anda berbicara dengan pelanggan Anda.
Untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat, gunakan alat keterlibatan pelanggan yang memungkinkan bantuan langsung, seperti obrolan video atau penelusuran bersama.

5. Memahami psikologi pelanggan adalah penting.

Ini bukan hanya masalah psikologi, hierarki kebutuhan Maslow adalah alat yang bagus untuk memulai.

Untuk memulai, Anda dapat memiliki lima tingkat kebutuhan: fisiologis, keamanan, cinta dan rasa memiliki, penghargaan, dan aktualisasi diri. Tingkat kebutuhan ini akan memengaruhi perilaku dan emosi mereka.

Setelah Anda menemukannya, Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendorong mereka untuk mempromosikan merek Anda.

6. Menciptakan nilai bagi Pelanggan

Sebuah bisnis harus berkonsentrasi pada menciptakan nilai bagi pelanggannya dengan memperhatikan kebutuhan pelanggannya.

Anda memiliki kemampuan untuk membentuk komunitas yang berdampak pada metrik kinerja perusahaan.

Anda dapat mengetahui seberapa besar pelanggan Anda menghargai perusahaan Anda. Anda dapat mengambil pendapat yang berharga dari pelanggan ini dan membuat produk yang memenuhi kebutuhan mereka sehingga mereka kemudian mempromosikan produk Anda.

Anda harus memberi tahu pelanggan Anda tentang produk Anda dan nilai-nilai bisnis Anda.

7. Sediakan beberapa saluran komunikasi untuk pelanggan

Komunikasi aktif sangat penting untuk menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda.

Anda harus memberi tahu pelanggan Anda tentang berbagai cara mereka dapat berkomunikasi dengan Anda, seperti pesan teks, obrolan langsung, dan saluran sosial, dll. Namun, adalah tanggung jawab bisnis Anda untuk menemukan saluran yang tepat.

Untuk mencapai hal ini, Anda harus mengetahui demografi audiens Anda dan kemudian memilih saluran komunikasi yang tepat.

8. Mengembangkan sistem CRM (Customer Relationship Management)

Kumpulkan wawasan dari pelanggan.
Bagilah basis pelanggan menjadi beberapa bagian yang terbagi dengan jelas.
Pahami dan prediksi minat dan ekspektasi serta kebutuhan mereka.
Fokus pada peningkatan tingkat retensi pelanggan
Layanan komunikasi yang lebih cepat untuk pelanggan.

9. Hargai pelanggan setia Anda

Menghargai pelanggan Anda, apakah Anda loyal atau tidak, dapat membantu membangun hubungan pelanggan yang baik dan jangka panjang.

Namun, dikatakan bahwa pelanggan yang memiliki ikatan emosional dengan perusahaan Anda memiliki nilai seumur hidup yang lebih tinggi dan lebih lama setia pada merek Anda daripada yang diharapkan.

Hubungan pelanggan setia dapat dibangun dengan insentif, layanan premium, dan akses awal.

10. Dapatkan feedback dari pelanggan.

Untuk memastikan bahwa perusahaan Anda tahu tentang pandangan dan kebutuhan pelanggan lebih cepat daripada pelanggan Anda, lakukan mekanisme umpan balik secara teratur.

Meminta umpan balik segera sangat penting untuk memahami kecenderungan pelanggan dan karenanya sangat penting untuk mengoptimalkan hubungan pelanggan.