Memberikan pengalaman merek atau brand experience yang konsisten di setiap saluran adalah penting mengingat kemajuan teknologi digital yang mengubah cara konsumen berinteraksi dengan brand.
Apa itu Brand Experience?
Brand Exprience adalah gabungan dari semua sensasi, pikiran, perasaan, dan reaksi yang dialami seseorang saat berinteraksi dengan suatu brand. Brand experience tidak terbatas pada saluran atau jenis media tertentu sebaliknya, ini adalah kesan permanen yang tertinggal setelah seseorang bertemu atau terlibat dengan suatu merek dalam situasi apa pun.
Pada akhirnya, brand experience adalah bagaimana pelanggan berpikir tentang brand Anda sebelum, selama, dan setelah mereka bertemu dengan Anda. Kesan-kesan ini dapat memengaruhi apakah pelanggan akan kembali berbelanja dengan Anda atau tidak dan apakah mereka akan merekomendasikan brand Anda kepada orang lain. Oleh karena itu, sangat penting untuk memperhatikan brand experience untuk memastikan bahwa brand Anda benar-benar sesuai dengan tujuan Anda.
Brand Experience versus User Experience
Apa yang membedakan brand experience dari pengalaman pengguna (UX)? Ada beberapa perbedaan antara kedua ide ini, meskipun keduanya berkaitan dengan respons sensorik, kognitif, atau perilaku seseorang terhadap suatu pengalaman.
Tidak seperti brand experience, pengalaman pengguna atau user experience berbicara secara khusus tentang apa yang seseorang dapatkan dari interaksi mereka dengan barang, layanan, orang, perangkat lunak, atau produk lain dari suatu brand. Misalnya, jika pelanggan memiliki layanan pelanggan yang baik, pembayaran yang mudah, atau produk yang mudah digunakan, mereka akan memiliki pengalaman pengguna yang baik.
Tetapi inilah masalahnya. Tidak mungkin bagi sebuah brand untuk memiliki satu tanpa yang lain. Brand experience yang baik mendorong brand experience yang baik juga. Jika seseorang memiliki pengalaman pengguna yang baik dengan suatu brand saat mereka mengakses website atau aplikasinya, bukankah hal ini juga memengaruhi persepsi mereka tentang brand tersebut dan pengalaman mereka dengannya? Sebaliknya, jika mereka pernah mengalami pengalaman yang tidak menyenangkan, seperti ketika kode kupon tidak berfungsi saat pembayaran, tentunya akan meninggalkan ingatan yang buruk untuk interaksi berikutnya. Perlu diingat bahwa brand experience harus menggabungkan elemen brand dan suara yang konsisten sepanjang proses. Jika tidak, orang akan sulit untuk mengenali brand dalam situasi tersebut.
Mengapa Brand Experience Penting?
Brand experience penting karena membangun hubungan yang lebih baik, menginspirasi audiens, dan menghasilkan hasil. Pengalaman merek dapat menentukan apakah brand Anda dipilih atau kalah dari kompetitor. Karena itu, jelas mengapa perusahaan berusaha keras untuk membuat pengalaman merek yang mengesankan dan menarik.
Namun, menciptakan brand experience yang konsisten sangat penting untuk hubungan yang mencolok dan menarik. Brand paling berharga di dunia menyadari bahwa brand consistency meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pengenalan brand.
Beberapa perusahaan membuat kesalahan dengan mencurahkan semua sumber daya mereka pada beberapa pengalaman besar dan mengabaikan investasi dalam konsistensi, sedangkan perusahaan lain tetap konsisten dan tidak pernah melakukan sesuatu yang menarik. Untuk membuat brand experience yang luar biasa, ambil jalan tengah dan lakukan keduanya.
Menciptakan strategi Brand Experience yang hebat
Membutuhkan persiapan untuk membuat brand experience yang luar biasa. Brand harus tahu apa yang diinginkan dan kebutuhan konsumen mereka karena hanya dengan cara ini mereka dapat membuat pengalaman yang otentik, bermakna, dan berkesan yang menarik.
1. Libatkan indera
Memahami audiens utama sangat penting, tetapi sebenarnya lebih ilmiah atau masuk akal daripada itu. Penulis dan pakar indera Dr. Aradhna Krishna mengatakan hal itu. Dalam bukunya, “Customer Sense: How the 5 Senses Influence Buying Behavior,” “Sensasi Pelanggan: Bagaimana Lima Indera Mempengaruhi Perilaku Membeli,” ia membahas bagaimana melibatkan dua atau lebih indra dapat membuat pengalaman membeli yang lebih menarik dan menarik.
Dan ini mudah dipahami. Selama beberapa waktu, brand telah memahami kekuatan keterlibatan indera. Selain itu, ada alasan untuk bau yang kuat dan suara “goresan-goresan” yang dihasilkan oleh spidol Sharpie. Selain itu, mengapa beberapa brand memilih untuk menyediakan sampel produk gratis daripada hanya melalui pemasaran digital dan media cetak.
Indera datang dengan pengalaman. Pasti akan menguntungkan brand experience jika keduanya diatur dalam hubungan simbiosis. Marketer beruntung karena ada banyak cara untuk melakukan ini, termasuk berbagai jenis konten produk yang berguna. Misalnya, fotografi berputar 360° dapat membuat pelanggan Anda merasa seperti mereka sedang memegang produk Anda. Ini dapat meningkatkan konversi sebanyak 47%.
2. Mengambil bagian dalam acara
Acara adalah cara terbaik bagi merek untuk memenangkan perhatian dan loyalitas pelanggan melalui daya tarik indrawi dan eksposur yang lebih luas. Mereka dapat menciptakan pengalaman merek yang kuat dengan memasukkan merek mereka ke dalam acara yang menjadi perhatian target pasar mereka atau dengan membuat acara mereka sendiri.
BACA JUGA : Brand Marketing: Cara Membangun Strategi Merek
3. Mengambil bagian dalam budaya populer
Budaya populer menawarkan banyak peluang bagi bisnis yang ingin menggunakan pengalaman merek untuk berinteraksi dengan audiens mereka, meskipun terbatas pada momen tertentu. Hal ini dapat termasuk mengikuti musim terbaru dari acara televisi populer atau berpartisipasi dalam tantangan terbaru dari TikTok. Membutuhkan waktu yang tepat dan perhatian terhadap detail untuk melakukannya, tetapi jika dilakukan dengan benar, ini dapat menjadi sangat kuat.
4. Menyesuaikan pesan dengan individu
Meskipun merek harus menemukan cara untuk menceritakan kisah mereka, mereka juga harus menemukan cara untuk menjadi bagian dari kisah pelanggan mereka. Dengan memprioritaskan personalisasi dalam pengalaman pelanggan, pemasar dapat mencapai kedua tujuan ini dan memperoleh kepercayaan pelanggan.
Lihatlah tingkat personalisasi yang dimungkinkan oleh teknologi modern untuk merek untuk menunjukkan hal ini. Merek konsumen, seperti IKEA, menggunakan teknologi seperti aplikasi augmented reality (AR) untuk membantu pelanggan online merencanakan bagaimana produk mereka akan terlihat di rumah mereka. Selain itu, teknologi berbasis lokasi membantu organisasi memberikan pemberitahuan dan informasi yang disesuaikan dengan minat peserta acara. Dengan tingkat personalisasi ini, merek dapat meningkatkan pengalaman konsumen dan kehidupan pribadi dengan menyampaikan apa yang mereka inginkan.
Apa saja hal-hal yang dapat merusak Brand Experience?
Laporan Acquia 2019 tentang Tren Pengalaman Pelanggan menunjukkan bahwa 76% pelanggan akan meninggalkan sebuah brand karena pengalaman pelanggan yang buruk. Sangat penting untuk mengetahui apa yang harus dihindari saat membangun pengalaman pelanggan, karena bahkan satu ulasan buruk dapat merusak brand reputation. Di bawah ini adalah beberapa metode umum yang digunakan oleh merek untuk menciptakan brand experience yang positif.
Mengabaikan peluang personalisasi
Jangan perlakukan pelanggan Anda seperti angka-angka tak berwajah. Sebagian besar perusahaan masih belum menggunakan data yang lebih besar dibandingkan sebelumnya untuk menyesuaikan interaksi dengan pengguna. Menurut laporan CX 2021 kami, 68% pelanggan mengatakan bahwa brand “tidak membuat mereka merasa seperti individu,” dan 61% mengatakan bahwa “merek yang seharusnya mengenal mereka dengan baik, tidak mengenal mereka sama sekali.”
Menawarkan konten “Selamat datang!” yang sama kepada pelanggan yang telah mengunjungi merek selama bertahun-tahun tidak dapat dihindari. Namun, mereka tidak dapat bereksperimen dengan stereotip demografis. Perusahaan mobil Kia diejek pada tahun 2012 karena kampanye “Seasons Memeing” yang lucu dan tidak masuk akal yang menggunakan Kia Sorento sebagai bagian dari meme populer. Kampanye ini tidak berhasil.
Namun, masalah personalisasi tidak tanpa harapan. Brand yang dapat mengakses data pengguna secara real time dan mengetahui bagaimana pelanggan berinteraksi dengan mereka dapat membuat konten yang bermakna dan bermanfaat.
BACA JUGA : Brand Equity: Manfaat dan Cara Menciptakan Ekuitas Merek
Terlalu Invasif
Anda tahu bagaimana Facebook menampilkan iklan produk Amazon yang baru saja Anda lihat? Tidakkah itu mengganggu? Ini adalah personalisasi yang sangat cepat. Ini meningkatkan kecurigaan daripada menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan.
Target memiliki kisah tentang personalisasi yang melampaui batas. Peritel ini mengirimkan email promosi untuk produk kehamilan menggunakan data penelusuran individu untuk mengetahui kemungkinan seorang pembeli sedang hamil. Ketika perusahaan mengirim email kepada ayah seorang remaja dan memberi tahu orang tuanya sebelum ia memberi tahu mereka sendiri, hal ini menjadi bumerang.
Sangat penting untuk tahu kapan harus berhenti dan hanya berbicara dengan pelanggan ketika mereka diizinkan. Orang tidak akan mempercayai merek yang terlalu berlebihan dan akan memilih perusahaan lain untuk berbelanja. Menurut Survei Privasi Konsumen Acquia 2019, 65% pelanggan akan berhenti menggunakan merek yang tidak jujur ketika mereka menggunakan data mereka. Orang-orang akan bertukar informasi pribadi untuk mendapatkan pengalaman yang lebih baik, tetapi mereka ingin menyetujui dan memiliki kontrol atas data yang mereka bagikan.
Tidak Responsif
Saat ini, orang menganggap bahwa sebuah brand mengabaikan mereka jika tidak ada respons cepat terhadap pesan mereka. Di platform seperti Twitter dan chatbot langsung, orang dapat terbiasa dengan interaksi langsung. Bisnis Anda harus memberikan pesan dan layanan pelanggan yang relevan dan tepat waktu di semua saluran.
Misalnya, maskapai penerbangan diharapkan memiliki dukungan pelanggan terbaik secara global. Orang ingin mendapatkan respons yang membantu segera jika mereka kehilangan bagasi atau ketinggalan pesawat. Dalam kasus di mana BritishAirways kehilangan koper ayahnya senilai lebih dari $1.000, Hasan Syed membayar untuk tweet promosi yang berbunyi, “Jangan terbang dengan @BritishAirways. Layanan pelanggan mereka menghebohkan”, jika mereka tidak dapat memperolehnya. Twit tersebut dilihat oleh ribuan orang enam jam setelah diunggah dan mendapatkan banyak liputan media. Terlepas dari protes publik ini, British Airways mengambil waktu empat jam untuk menanggapi. Secara halus, pengendalian kerusakan perusahaan ini buruk.
Media sosial dianggap sebagai saluran yang “selalu aktif”, dan konsumen mengharapkan merek di platform tersebut untuk memberikan tanggapan dalam beberapa menit. Selain itu, pelanggan tidak ingin diarahkan ke kebijakan atau halaman web yang rumit; mereka mengharapkan tindakan proaktif daripada solusi yang menunggu. Brand dapat memperoleh dan mempertahankan kepercayaan pelanggan dengan bersikap responsif kapan pun dan di mana pun.
Mengabaikan Aksesibilitas
Memastikan bahwa pengalaman yang Anda tawarkan tersedia untuk semua orang adalah bagian paling penting dalam memberikan pengalaman pelanggan (CX) yang tepat. Lebih dari satu miliar orang di seluruh dunia diakui sebagai penyandang disabilitas saat ini. Situs web merek harus mudah digunakan oleh orang dengan gangguan fisik atau penglihatan. Jika merek mengabaikan detail seperti kecerahan, pewarnaan, dan deskripsi gambar, itu menunjukkan bahwa mereka tidak peduli untuk memenuhi kebutuhan pelanggan potensial dan bahwa beberapa pelanggan lebih penting daripada yang lain.
