Membangun hubungan dengan pelanggan dapat memastikan hubungan yang panjang dan sehat. Dengan mendefinisikan apa yang diperjuangkan oleh brand perusahaan dan brand personality, dapat membangun kedekatan brand dengan konsumen.
Meningkatkan alasan emosional di balik pembelian dapat mengesampingkan keputusan yang lebih rasional. Kuncinya adalah memahami audiens yang kita tuju, dan menjual pesan yang konsisten kepada mereka.
Apa itu Brand Affinity
Brand affinity adalah sesuatu yang menggambarkan konsumen yang percaya bahwa brand tertentu memiliki nilai-nilai yang sama dengan mereka. Nilai-nilai yang sama ini membantu membangun hubungan yang cenderung mempertahankan pelanggan setia lebih lama.
Semua pembelian brand merupakan campuran dari keputusan emosional, rasional, dan perilaku. Ketika seorang pelanggan merasakan kedekatan dengan sebuah brand, aspek emosional lebih cenderung berperan dalam keputusan tersebut.
Perbedaan antara Brand Affinity Brand Loyalty
Brand loyalty dan brand affinity sering kali digunakan secara bergantian, dan memang keduanya sangat mirip. Namun, seseorang bisa saja loyal terhadap suatu brand tanpa merasakan afinitas terhadap brand tersebut, hanya karena mereka percaya bahwa brand tersebut menjual produk terbaik.
Pada brand loyalty, sering kali tidak ada hubungan pribadi yang kuat yang mengikat konsumen dengan brand. Pelanggan setia pada suatu brand karena mereka menganggap brand tersebut memberi mereka nilai.
Manfaat yang dirasakan dari nilai ini dapat membuat pelanggan tetap setia pada brand tersebut terlepas dari harga atau tindakan kompetitor. Konsumen yang loyal terhadap suatu brand tetap setia karena mereka percaya bahwa merek tersebut menawarkan pengalaman terbaik dan kualitas yang lebih tinggi daripada kompetitor.
Ini adalah keputusan yang rasional, bukan keputusan yang emosional. Ini juga bisa menjadi keputusan perilaku, di mana pelanggan mungkin terus membeli brand yang sama karena sikap apatis, bukan loyalitas.
Perbedaan antara keduanya bisa jadi sulit dipahami oleh brand. Sifat kebiasaan dari pembelian yang loyal ini dapat ditekankan dengan apa yang disebut program loyalitas pelanggan. Mendorong loyalitas melalui penawaran khusus tidak menumbuhkan loyalitas pelanggan yang sesungguhnya.
Brand affinity adalah tingkat hubungan pelanggan yang paling berharga dan bertahan lama, karena ada hubungan antara brand dan konsumen, serta produk dan konsumen.
BACA JUGA : Jasa Pembuatan Website Coffee Shop Design Premium Elegan
Apa itu Brand Personality?
Brand personality adalah seperangkat karakteristik manusia yang diasosiasikan oleh konsumen kepada sebuah brand. Kepribadian atau personality membuat brand lebih mudah diingat di mata konsumen.
Serangkaian sifat yang konsisten yang mendefinisikan kepribadian ini akan menarik bagi segmen pasar tertentu, dan meningkatkan brand equity dan brand affinity. Personality adalah proposisi nilai kualitatif untuk brand, selain manfaat fungsionalnya yang lebih nyata.
Teori di balik brand personality menyatakan bahwa manusia merasa lebih dekat dengan brand tertentu karena kepribadian yang terkandung di dalamnya sesuai dengan kepribadian pelanggan.
Ada lima jenis Brand Personality:
- ketulusan
- ketangguhan
- kegembiraan
- kompetensi
- kecanggihan
Di dalam kategori-kategori ini terdapat asosiasi lebih lanjut. Kegembiraan diasosiasikan dengan riang, berani, dan berjiwa muda. Red Bull adalah contoh brand yang melambangkan sifat ini, mulai dari memiliki tim Formula Satu hingga mensponsori Felix Baumgartner dalam proyek Red Bull Stratos.
BACA JUGA : Apa itu Brand Generic? Jenis Merek Generik
Cara meningkatkan Brand Affinity
Meningkatkan brand affinity berarti memahami pelanggan dan sifat-sifat yang saat ini mereka asosiasikan dengan brand kita, dan kemudian memastikan setiap bagian dari bisnis memperkuat pesan brand personality.
Brand personality harus menjadi pusat dari siapa sebuah brand. Daripada mengatakan “kami membuat mobil, inilah tipe personality yang sesuai dengan mobil kami”, sebaiknya “Inilah kepribadian kami, oleh karena itu kami membuat mobil yang terbaik untuk orang-orang seperti kami, dan Anda”.
1. Kenali pelanggan
Langkah pertama adalah memahami pelanggan. Kita harus mengumpulkan sebanyak mungkin sumber data untuk membangun gambaran yang paling akurat dan lengkap. Wawancara, survei, data penjualan dan CRM, ulasan, anekdot karyawan, dan data sosial semuanya akan menginformasikan pemahaman tentang audiens.
Keuntungan dari data sosial adalah memungkinkan untuk meneliti pelanggan ketika mereka tidak menjadi pelanggan. Apa yang mereka lakukan di waktu luang, apa yang mereka minati, apa yang mereka pedulikan? Semakin kita mengenal pelanggan kita, semakin kita dapat membangun kepribadian dan kedekatan dengan mereka.
Mulai dari pekerjaan dan tanggung jawab, demografi, saluran komunikasi, media dan influencer serta bahasa yang digunakan, setiap hal yang dapat diperoleh datanya akan membantu menyempurnakan kepada siapa kita menjual. Akan ada segmen yang berbeda dalam basis pelanggan, jadi mengembangkan beberapa persona pembeli yang akurat bisa sangat membantu di sini.
2. Memahami Brand Association
Kecerdasan sosial atau social intelligence juga dapat memberi tahu tentang bagaimana konsumen saat ini memandang kepribadian brand, dan brand association yang mereka buat.
Ada dua metode yang dapatdigunakan. Pertama adalah membuat pencarian untuk semua penyebutan brand. Dengan melihat awan topik, kita dapat mengidentifikasi tema umum ketika orang membicarakan brand kita.
BACA JUGA : Apa itu Brand Evaluation? Cara Melakukan Evaluasi Merek
3. Sampaikan pesan yang tepat
Setelah kita mengenal audiens kita dan memahami asosiasi brand saat ini, Kita bisa melihat seberapa dekat image yang dirasakan sesuai dengan realitas audiens. Kita kemudian dapat bekerja untuk menyoroti area yang sesuai dengan pesan yang ingin disampaikan.
Untuk membangun brand affinity, Kita memerlukan brand personality yang diwujudkan oleh brand tersebut. Ini berarti bahwa setiap saluran komunikasi dan titik kontak dengan pelanggan harus mencerminkan brand personality.
Membangun brand affinity juga meningkatkan kemungkinan konsumen untuk berbagi konten di media sosial. Penelitian New York Times mengenai alasan orang berbagi konten mengungkapkan bahwa 68% orang berbagi untuk memberikan gambaran yang lebih baik kepada orang lain mengenai siapa mereka dan apa yang mereka pedulikan.
Dengan menekankan ciri-ciri brand personality, brand dapat menyelaraskan diri dengan audiens mereka dan meningkatkan kemungkinan konten dibagikan di media sosial. Pemasaran dari mulut ke mulut lebih dipercaya sehingga bisa sangat menguntungkan bagi brand. Hal ini juga tidak mungkin dihentikan. Pastikan brand bisnis kita mewakili sesuatu dan itu didefinisikan dengan baik. Jika kita mengkomunikasikan pesan tersebut dengan baik, Kita akan mendapatkan konsumen yang percaya pada nilai-nilai brand.
