Conversational Marketing: Manfaat, Framework, Strategi

Pemasaran percakapan atau conversational marketing telah berkembang sebagai tren dan sekarang, conversational marketing menjadi teknik digital marketing teratas. Karena efektivitas dan ROI-nya, bisnis memanfaatkannya. Dengan demikian, untuk mendorong pertumbuhan dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, percakapan harus terjadi di seluruh perjalanan pelanggan. Untuk memahami conversational marketing secara tepat, Konverzi akan memberikan panduan tentang conversational marketing lebih dalam.

Apa itu Conversational Marketing

Conversational marketing adalah cara untuk berinteraksi dengan pengunjung website dan menerjemahkan prospek atau leads melalui aktivitas yang digerakkan oleh dialog. Teknik inbound marketing ini berfokus pada interaksi konsumen untuk mengembangkan hubungan dengan konsumen. Teknik ini membangun kepercayaan melalui percakapan dan membuat pengalaman pembelian semulus dan semudah mungkin.

Pada dasarnya, conversational marketing adalah tentang menggabungkan aktivitas marketing secara langsung dengan tim penjualan, idealnya melalui satu platform, sehingga pengguna memiliki perjalanan yang mulus di sepanjang funnel.

Manfaat Conversational Marketing

Penting untuk dipahami bahwa ketika kita berbicara tentang menambahkan conversational marketing sebagai bagian dari strategi inbound marketing, hal ini tidak menyebabkan gangguan apa pun dalam proses yang sudah ada. Sebaliknya, hal ini dapat bertindak sebagai alternatif dari apa yang sudah berjalan untuk bisnis dalam hal perolehan prospek (leads), penjualan (sales), dan layanan pelanggan.

Manfaat dari penerapan conversational marketing adalah

Mengumpulkan data yang lebih akurat tentang audiens.
Meningkatkan kepuasan pelanggan
Menghasilkan prospek dan penjualan melalui saluran baru.
Ketersediaan 24/7 dan dapat diotomatisasi.
Menciptakan hubungan yang lebih kuat berkat personalisasi.
Menghemat waktu (siklus penjualan yang lebih pendek).

Conversational marketing dapat memberikan dorongan pada strategi tanpa harus mengubah proses yang sudah ada.

Kerangka Kerja Conversatinal Marketing

Di sini, kerangka kerja conversational marketing melibatkan 3 tahap, yaitu terlibat, memahami, dan merekomendasikan.

1. Libatkan

Engage adalah langkah pertama, di mana kita terhubung dengan orang-orang yang mengunjungi halaman website bisnis atau perusahaan. Alih-alih menggunakan popup yang menjengkelkan atau formulir perolehan prospek yang membosankan, pertimbangkan untuk menggunakan chatbot untuk memulai percakapan yang bersahabat dengan pengunjung website.

Chatbot adalah solusi yang menarik karena memungkinkan kita untuk mempersonalisasikannya berdasarkan brand voice dan tindakan audiens. Meskipun demikian, mereka dapat dibuat dengan skrip atau didukung oleh AI.

Semua tergantung pada skrip chatbot dan maksud pengguna. Percakapan ini dapat memandu audiens untuk menjadi bagian dari saluran penjuala, baik sebagai prospek atau pelanggan baru.

Apa yang membuat chatbot sangat kuat adalah bahwa mereka otomatis dan dapat memberikan dukungan 24/7. Selain itu, Kita dapat menyesuaikan percakapan berdasarkan parameter yang berbeda. Chatbots dapat bertindak sebagai alat layanan pelanggan yang menjawab pertanyaan tentang produk atau layanan atau alat perolehan prospek dan penjualan yang mengumpulkan email dan memungkinkan pengguna untuk melalui perjalanan pembeli mereka.

Selain itu, teknologi AI yang berkembang pesat akan segera memungkinkan chatbots untuk berinteraksi dengan pengunjung website sepenuhnya. Hasilnya, mereka akan dengan cerdas menjawab sebagian besar pertanyaan dan memperbaiki masalah yang saat ini dikelola oleh perwakilan layanan pelanggan.

2. Memahami

Tahap ini adalah tentang memahami siapa audiens kita. Untuk menyederhanakan proses ini, kita harus melakukan segmentasi pelanggan yang akan memastikan bahwa kita fokus pada prospek yang memenuhi syarat saja. Sebelumnya, proses ini membutuhkan banyak waktu dan usaha dari tim penjualan. Tetapi dengan AI, kita dapat membangun dan mempertahankan hubungan dengan prospek dengan menyiapkan sistem otomasi pemasaran yang tepat untuk pemeliharaan email untuk memenuhi syarat mereka.

Selain itu, prospek dapat dikualifikasikan dan disegmentasi dalam beberapa cara. Pertama, merancang chatbot yang memungkinkan mereka untuk memilih salah satu opsi jawaban yang diberikan. Bergantung pada jawaban mereka, mempersonalisasi konten dan memberikan penawaran yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Yang perlu dilakukan adalah menyiapkan skrip yang tepat untuk chatbot yang mengajukan pertanyaan yang memenuhi syarat dan mengumpulkan data ini.

Selain itu, chatbots dapat secara otomatis mengamati perilaku pengunjung website tanpa harus berinteraksi dengan bot. Oleh karena itu, Kita tidak perlu menggunakan alat analitik tingkat lanjut karena chatbots dapat dengan cepat menyegmentasikan audiens berdasarkan properti yang dipilih.

Terakhir, membuat apa yang disebut halaman arahan (landing page) percakapan, di mana tim dapat bergabung dengan prospek dan menjawab pertanyaan mereka secara real-time menggunakan chatbot atau obrolan langsung.

3. Merekomendasikan

Tahap ketiga dan terakhir adalah merekomendasikan. Setelah chatbot mulai berinteraksi dengan pengunjung website dan mengumpulkan beberapa data tentang mereka, mungkin ini saat yang tepat untuk menyerahkan masalah ini ke tangan manusia. Bot sangat bagus karena dapat menyelesaikan tugas yang mudah dan berulang serta mengenal preferensi audiens. Tetapi untuk memindahkan mereka ke tahap terakhir dari funnel, membeli, interaksi manusia mungkin diperlukan.

Ketika mengumpulkan semua data yang relevan, tim penjualan memiliki gambaran yang lebih baik tentang semua segmen pelanggan, bagaimana mereka bertindak dan apa yang mereka harapkan. Hal ini memungkinkan perwakilan penjualan untuk mempersonalisasi perjalanan pembeli dan pada akhirnya mengubah prospek menjadi pelanggan. Kita bisa mendesain chatbot sedemikian rupa sehingga dapat menyarankan panggilan atau obrolan dengan perwakilan penjualan setelah melalui fase kualifikasi otomatis.

Untuk mengotomatiskan dan mengoptimalkan proses ini lebih lanjut, Kita bisa mengintegrasikan kalender karyawan dan menampilkan link untuk memesan panggilan. Ini adalah solusi yang bagus karena memungkinkan kedua belah pihak menghemat banyak waktu dan sepenuhnya siap untuk fase keputusan terakhir dari proses penjualan. Secara keseluruhan, chatbot dapat bertindak sebagai alat yang ampuh untuk menggerakkan audiens melalui perjalanan pembeli mereka.

Bagaimana Cara Membuat Strategi Conversational Marketing?

Setiap bisnis memiliki strategi conversational marketingnya sendiri, berikut adalah beberapa hal yang perlu diikuti saat menerapkannya.

1. Memilih Pertanyaan dan Jawaban

Memahami audiens dan jenis pertanyaan yang mungkin mereka tanyakan adalah alat untuk mengatasi masalah ini melalui berbagai channel, baik itu obrolan online, obrolan berbasis bot, atau bahkan streaming langsung, yang menjadi penting adalah mengetahui jenis pertanyaan yang terkait dengan bisnis dan merekam jawaban yang sesuai dalam sistem. Dalam hal conversational marketing, Kita harus mengetahui tujuan atau bantuan yang akan kita berikan melalui obrolan.

Penentuan CTA adalah hal yang perlu diperjelas, pengunjung akan mendapatkan pop up chat untuk membantu dalam mendapatkan pembelian atau untuk mendarat di halaman spesifik lain dari website atau untuk menanggapi FAQ umum tentang website adalah hal yang perlu diperjelas sebelumnya dan dalam kasus sistem berbasis bot, direkam dalam fitur.

2. Personalisasi

Personalisasi adalah kunci untuk menarik pelanggan. Obrolan yang dipersonalisasi tergantung pada apa yang mungkin ditanyakan oleh pelanggan, di halaman mana pelanggan berada, dan berdasarkan aktivitas pelanggan sebelumnya, pelanggan dapat melakukan konversi dan menuju ke arah yang benar pada waktu yang tepat untuk mendapatkan manfaat yang paling besar.

Jawaban yang relevan dan tepat sasaran sangat membantu dalam menciptakan hubungan dengan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan bereksperimen secara tepat waktu dengan percakapan berbasis chatbot dan pengoptimalan untuk membiarkan percakapan mengalir ke arah temuan.

3. Meminta Feedback

Setelah percakapan selesai, Kita bisa meminta umpan balik tentang sistem chat. Hal ini akan membuat pelanggan merasa bahwa mereka memiliki suara dan membantu mengoptimalkan alat.

Misalnya, jika website memiliki target waktu pesan popup ketika ada pengunjung di halaman yang sama selama lebih dari satu menit dan setelah itu, chatbot akan membantu.

Mendapatkan feedback dari pengunjung kemungkinan besar akan memberi tahu apakah bantuan chatbot bermanfaat. Pengatur waktu dapat dikurangi, atau mereka dapat mengetahui bagaimana mereka mencari opsi langsung untuk terhubung ke eksekutif melalui panggilan telepon sepanjang waktu. Percakapan tersebut tidak membantu secara tepat berdasarkan pengalaman mereka sehingga membuat perusahaan melakukan improvisasi.

Metrik Untuk Mengukur Conversational Marketing

Terakhir, saatnya untuk memahami cara mengukur apakah strategi conversational marketing untuk memberikan hasil yang diharapkan. Kita perlu memantau beberapa faktor kunci untuk mengetahui apakah hasil yang Anda dapatkan memuaskan. Selain itu, hal ini juga akan memberikan gambaran yang cukup jelas tentang apa yang perlu ditingkatkan dan disesuaikan.

1. Keterlibatan prospek yang lebih baik

Chatbots membantu melibatkan pengunjung website dan mengubah mereka menjadi pelanggan potensial. Dengan lebih dari 41% konsumen mencari bantuan saat membeli secara online karena mereka tidak dapat menemukan jawaban atas pertanyaan yang mudah, chatbot memiliki potensi besar untuk menjembatani kesenjangan ini dan melibatkan pengunjung website.

Untuk mengukur seberapa aktif pelanggan kita saat berinteraksi dengan bisnis, Kita harus mengamati metrik seperti interaksi chatbots, waktu yang dihabiskan di website, atau beberapa email yang terkumpul. Selain itu, orang-orang yang telah berinteraksi dengan chatbot atau agen dukungan pelanggan lebih mengandalkan brand kita dan merupakan prospek yang lebih aktif dan, pada akhirnya, menjadi pelanggan setia.

2. Biaya akuisisi pelanggan yang lebih rendah

Metrik lain yang harus dipantau adalah CAC (customer acquisition cost) atau biaya akuisisi pelanggan. Kita harus meninjau data dan menemukan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:

Apakah chatbot memungkinkan menurunkan CAC?
Berapa CAC sebelum dan sesudah menjalankan conversational marketing?
Apakah kita bisa mendapatkan lebih banyak kesepakatan berkat mengotomatiskan proses penjualan?

Mengamati faktor ini akan membuat kita memahami bagaimana chatbots berkontribusi pada perkembangan. Misalnya, dalam beberapa kasus, Kita dapat meningkatkan dukungan pelanggan dan mendapatkan ulasan bisnis yang lebih baik berkat lebih banyak orang yang telah mendengar tentang produk atau layanan. Menurunkan CAC juga dapat menyarankan untuk meningkatkan transaksi penutupan dengan pelanggan yang biasanya perlu menghubungi perwakilan penjualan atau dukungan pelanggan sebelum membeli.

3. Peningkatan NPS

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik penting untuk menilai loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Memanfaatkan conversational marketing dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan, menunjukkan kepada pelanggan bahwa kebutuhan mereka adalah prioritas.

Memantau NPS setelah menambahkan conversational marketing ke dalam strategi sangatlah penting. Jika NPS meningkat dan mendapatkan lebih banyak pelanggan yang loyal dan senang, itu berarti solusi tersebut bekerja dengan baik. Selain itu, perhatikan ulasan Anda di situs-situs umum, seperti Capterra atau G2.

4. Siklus penjualan yang lebih pendek

Terakhir, conversational marketing memungkinkan untuk mengotomatiskan proses penjualan dan memperpendek siklusnya. Misalnya, alih-alih menanggapi FAQ yang terkait dengan harga atau penawaran secara umum, chatbot dapat menyampaikan informasi ini secara otomatis. Mereka juga dapat menindaklanjuti dengan siapa pun yang berinteraksi dengan mereka di masa lalu, misalnya, menunjukkan diskon kepada pelanggan yang kembali.

Conversational marketing yang menggunakan chatbots memungkinkan agen dukungan pelanggan dan perwakilan penjualan Anda fokus pada penutupan transaksi yang membutuhkan interaksi antar manusia.

Ketika pengunjung website memperoleh semua informasi penting tentang produk atau layanan melalui percakapan chatbot, mereka dapat membuat keputusan pembelian dengan lebih cepat.

Oleh karena itu, kita harus membandingkan waktu yang digunakan untuk menutup transaksi sebelum dan sesudah menjalankan solusi ini untuk bisnis.