Customer feedback adalah cara untuk mengumpulkan dan menilai pendapat & pengalaman pelanggan dengan produk, layanan, atau bisnis tertentu. Informasi ini dapat membantu meningkatkan kualitas produk & layanan, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan mengukur kepuasan pelanggan.
Customer feedback sama pentingnya dengan mendapatkan penjualan. Meskipun mendapatkan penjualan adalah hal yang hanya terjadi sekali, customer feedback – baik positif maupun negatif – jika ditanggapi dan diimplementasikan bisa mendapatkan pelanggan yang loyal dan penjualan yang teratur. Customer feedback membantu perusahaan untuk mempertimbangkan wawasan pelanggan dan membantu mereka membuat keputusan terkait produk. Ada kalanya customer feedback lebih penting daripada masukan dari tim manajemen produk.
Apa itu Customer Feedback?
Customer feedback adalah cara untuk memahami pemikiran dan pendapat pelanggan yang sudah ada maupun pelanggan potensial tentang barang dan jasa perusahaan. Informasi ini dapat digunakan untuk membuat perubahan strategis pada penawaran, yang menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Anda bisa mendapatkan customer feedback positif – yang dapat disorot selama penjualan – atau negatif – yang dapat didengarkan oleh perusahaan, memahami masalahnya, mengatasinya, dan menyelesaikannya – atau bisa juga berupa saran, yang hanya berupa catatan positif dan mengatakan bahwa produk atau layanan dapat dibuat lebih baik. Biasanya, saluran bantuan layanan pelanggan khusus dan ID email dialokasikan untuk pengumpulan feedback. Beberapa contoh customer feedback yang pasti Anda perhatikan di web adalah:
- “Saya sangat senang dengan produk yang saya terima. Produk ini tepat dan telah memenuhi harapan saya. Ditambah lagi, produk ini dikirim tepat waktu sehingga membuatnya semakin memuaskan.”
- “Saya mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa. Semua pertanyaan saya dijawab dengan memuaskan, dan perwakilannya sangat membantu.”
- “Saya menemukan situs web yang ramah pengguna, dan mudah dinavigasi sehingga membantu saya dengan cepat menemukan barang yang saya inginkan.”
- “Saya kecewa dengan produknya karena kualitasnya tidak sesuai dengan harapan saya dan rusak dalam waktu singkat…”
- “Saya sangat senang dengan pengalaman berbelanja di toko Anda. Stafnya ramah dan memberi saya informasi yang berguna.”
Mengapa harus mengumpulkan Customer Feedback?
Apakah Anda juga bingung mengapa customer feedback itu penting? Mari kita pahami mengapa mengumpulkan feedback itu penting dalam menyelesaikan masalah pelanggan yang tidak puas dan meningkatkan net promoter score NPS
Mendengarkan customer feedback sangat penting untuk kesuksesan dalam bisnis apa pun. Hal ini memberi Anda wawasan tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak, serta membantu Anda mengetahui kepuasan pelanggan terhadap layanan Anda. Customer feedback sangat penting untuk kesuksesan bisnis Anda, karena memberikan wawasan berharga yang dapat digunakan untuk membuat perubahan yang efektif.
Ketika bisnis mengumpulkan customer feedback, ini bisa sangat berharga dalam meningkatkan produk Anda, tetapi juga memiliki efek luas yang dapat memengaruhi semua aspek bisnis Anda. Hal ini memberikan wawasan tentang apa yang benar-benar disukai dan tidak disukai pelanggan, membantu Anda mengoptimalkan strategi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
Berinvestasi dalam hubungan dengan pelanggan dan memahami kebutuhan mereka dapat membantu bisnis Anda mencapai tingkat kesuksesan yang mungkin belum pernah dicapai sebelumnya. Perlu diingat bahwa tidak ada pendekatan universal untuk memperoleh data dari pengguna. Bergantung pada konteksnya, Anda dapat menggunakan metode yang berbeda untuk mengumpulkan customer feedback dan mengoptimalkan strategi customer feedback. Mari kita lihat beberapa metode yang dapat membantu Anda mendapatkan customer feedback.
1. Formulir Feedback
Ini adalah metode kuno untuk mengumpulkan customer feedback. Metode ini dapat digunakan oleh perusahaan mana pun untuk hampir semua produk atau layanan. Formulir dicetak dengan pertanyaan yang telah ditentukan sebelumnya yang dirancang untuk menjawab atau memahami hal-hal spesifik yang terkait dengan produk atau layanan yang diberikan.
Formulir feedback ini dikumpulkan dan dianalisis dan laporannya diberikan kepada tim manajemen pelanggan. Kemudian rencana tindakan disusun untuk mengatasi masalah jika ada, dan dilaporkan kepada manajemen. Dengan menggunakan formulir ini secara efektif, bisnis dapat mengoptimalkan skor kepuasan pelanggan dan meningkatkan layanan pelanggan.
Peningkatan berkelanjutan dalam layanan pelanggan hanya mungkin dilakukan melalui feedback yang teratur. Keuntungan dari metode ini adalah penyusunannya sangat mudah dan tidak memerlukan banyak keahlian teknis tidak seperti metode lainnya, sedangkan kerugiannya adalah jika formulirnya terlalu panjang, maka pelanggan mungkin akan merasa kesusahan untuk mengisinya. Sering kali, pelanggan yang puas cenderung memberikan respon yang biasa-biasa saja atau tidak ada respon sama sekali.
2. Komunitas Online
Komunitas online menjadi semakin populer berkat Apple dan Google.
Mendirikan komunitas online sangat ekonomis dan tidak seperti metode lainnya, semua tanggapan tetap berada di satu tempat untuk waktu yang lama dan dapat disorot dan digunakan kembali untuk menjawab Pertanyaan yang Sering Diajukan.
3. Chatbots
Ini adalah robot chatting yang membuat pelanggan tetap terlibat sampai perwakilan layanan pelanggan yang berdedikasi dapat menerimanya. Tanggapan biasa seperti Halo Pelanggan, ada yang bisa saya bantu? Mohon tunggu dan eksekutif dukungan kami akan segera menghubungi Anda.
Pesan-pesan seperti itu dapat membantu menjaga pelanggan tetap terlibat. Keuntungan dari metode ini adalah hemat biaya, sementara kekurangannya adalah hanya dapat digunakan untuk bisnis yang hadir secara online. Bisnis offline tidak dapat menggunakan metode ini. Eksekutif layanan pelanggan kemudian menyiapkan laporan tentang masalah yang telah ditangani dan mengirimkannya ke tim layanan pelanggan.
4. Email
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan kemudian dikirimi survei melalui email setelah beberapa hari untuk mengetahui tanggapan mereka. Email ini telah dirancang sebelumnya dengan lembar tanggapan yang menanyakan beberapa pertanyaan dasar tentang produk.
Tujuan utamanya adalah untuk mengetahui apakah pelanggan menyukai produk tersebut dan apa yang berjalan dengan baik. Jika pelanggan tidak puas, apa yang salah? Segera setelah pelanggan mengirimkan surat, surat ucapan terima kasih akan dikirim dan tanggapannya dicatat. Pelanggan yang memberikan respon akan dipilih untuk survei di lain waktu, sedangkan yang tidak memberikan respon tidak akan dipilih.
BACA JUGA : Apa itu Core Product dan Contohnya
5. Feedback website
Ini adalah jenis feedback baru yang diikuti oleh banyak rantai makanan populer seperti McDonald’s dan Domino’s Pizza dan Pizza Hut. Ketika pelanggan membeli sesuatu di gerai, mereka mendapatkan nota pembelian.
Di bagian bawah tagihan terdapat kode yang bertuliskan Isi feedback di website (tautan yang disediakan) dan tulis kode yang dihasilkan dan dapatkan diskon X% untuk pembelian berikutnya. Keuntungan dari jenis feedback ini adalah pembelian berulang. Pelanggan akan kembali setidaknya sekali untuk mengklaim diskon.
6. Media Sosial
Pusat pengumpulan data terbesar – Media sosial – juga merupakan modal untuk pengumpulan feedback. Perusahaan-perusahaan telah membuat halaman Facebook dan Twitter. Pelanggan dapat menandai perusahaan atau penyedia layanan dengan masalah atau keluhan apa pun dan dalam waktu 30-40 menit (jam kerja), pelanggan dapat mengharapkan tanggapan. Feedback tersebut tidak bersifat anonim dan dapat dilihat secara publik oleh semua orang – termasuk calon pelanggan dan pesaing.
Studi menunjukkan bahwa 47% pelanggan yang memiliki keluhan cenderung membagikannya di media sosial. Memiliki kehadiran aktif di berbagai platform media sosial akan membantu Anda mendapatkan lebih banyak wawasan dan feedback dari pelanggan.
Perusahaan harus menanggapi keluhan tersebut dan tidak dapat membiarkannya begitu saja karena berada di platform publik. Pesaing dapat melacak permintaan, keluhan, dan masalah tersebut dan memanfaatkan pelanggan untuk mengubahnya menjadi persaingan. Kehadiran badan pemerintah membuat segala sesuatunya menjadi lebih jelas dan transparan.
Misalnya, jika pelanggan menerima pesanan yang salah dari Amazon, prosesnya adalah mengeskalasikannya melalui panggilan ke layanan pelanggan. Tetapi melalui respons otomatis bisa memakan waktu dan terkadang sangat melelahkan. Sebaliknya, pelanggan dapat mengajukan keluhan dengan nomor pesanan dan akan mendapatkan panggilan kembali dalam waktu satu jam.
7. Wawancara empat mata
Biasanya, perusahaan farmasi menggunakan pendekatan ini ketika menguji atau meluncurkan obat baru di pasar. Meskipun orang secara sukarela mendaftar untuk uji coba obat, selalu ada efek samping atau reaksi yang tidak diantisipasi oleh perusahaan.
Hal-hal seperti itu tidak dapat dipaparkan di atas kertas dan pertanyaannya pun bervariasi berdasarkan tanggapan. Dalam kasus seperti itu, wawancara tatap muka adalah alternatif terbaik. Wawancara dapat dilakukan dengan membuat janji bertemu dengan pelanggan atau pasien dan dia ditanya tentang produk, rasanya, dan reaksi serta kesukaannya terhadap produk tersebut.
8. Jajak pendapat
Jajak pendapat dilakukan untuk menentukan kesukaan pelanggan terhadap produk atau layanan tertentu. Jajak pendapat biasanya cepat dan dapat mengetahui kesukaan konsumen dalam waktu yang sangat singkat. Menyiapkan jajak pendapat dan merancang pertanyaan-pertanyaannya mudah.
Namun, jika analisis jajak pendapat dilakukan secara offline atau secara manual, maka itu bisa menjadi proses yang sangat panjang. Sebaliknya, membuat jajak pendapat online lebih mudah, dan gratis, dan hasilnya dihitung dalam hitungan menit. Pertanyaan seperti ‘Apakah Anda lebih suka Veg atau Non-Veg?”, ‘Bagaimana Anda menilai layanan kami dalam skala 100?”, dan sebagainya dapat dirumuskan.
BACA JUGA : Distribusi Ekslusif: Perjanjian, Pentingnya, Contoh, Keuntungan
9. Survei
Survei customer feedback menawarkan cara yang sederhana dan efektif untuk mengumpulkan feedback yang berharga dan mendapatkan jawaban atas pertanyaan spesifik. Dengan menyebarkan survei ke sekelompok besar penerima, Anda dapat memperoleh wawasan yang berguna yang dapat membantu Anda membuat keputusan yang tepat.
Survei CSAT adalah cara terbaik untuk mendapatkan feedback dari pelanggan setelah memenuhi pencapaian tertentu. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengetahui dan memperbaiki masalah apa pun dalam proses layanan pelanggan mereka, sehingga meningkatkan pengalaman keseluruhan bagi klien.
Survei Net Promoter Score (NPS) adalah cara yang baik untuk mendapatkan feedback tentang bagaimana pelanggan memandang perusahaan Anda. Anda dapat mengirimkan survei ini secara berkala, misalnya setiap 6 bulan sekali. Informasi yang Anda dapatkan dari survei ini akan membantu Anda mengukur opini pelanggan terhadap bisnis Anda secara keseluruhan.
Customer Effort Score (CES) adalah survei berharga yang memberikan wawasan tentang kemudahan penggunaan penawaran Anda. Survei ini membantu Anda memahami seberapa besar usaha yang harus dilakukan pelanggan untuk memanfaatkan apa yang Anda sediakan.
Kapan mengumpulkan Customer Feedback?
Proses pengumpulan feedback harus dilakukan oleh bisnis
- Selama evaluasi pasca pembelian – Biasanya terjadi ketika produk atau layanan dikirimkan dan membantu memberikan wawasan tentang kepuasan dan harapan pelanggan. Sistem CRM menggunakan evaluasi kepuasan pelanggan untuk menciptakan hubungan jangka panjang.
- Selama survei kepuasan berkala – Survei adalah cara yang efektif untuk mendapatkan wawasan tentang preferensi dan perilaku pelanggan pada titik waktu tertentu dari berbagai segmen populasi. Survei kepuasan pelanggan yang dilakukan setiap tahun merupakan cara yang bagus untuk memahami pengalaman dan harapan pelanggan. Survei ini memberikan gambaran situasi saat ini, sehingga memungkinkan bisnis untuk mengambil tindakan yang diperlukan.
- Sambil memastikan kepuasan yang berkelanjutan – Pelacakan yang sedang berlangsung melalui survei pasca-pembelian reguler (harian, bulanan, triwulanan) memungkinkan Anda untuk memastikan kinerja kualitas yang berkelanjutan dari produk/layanan Anda dari waktu ke waktu. Dengan menggunakan pendekatan ini, bisnis dapat melacak customer feedback di seluruh pengalaman mereka dengan perusahaan. Hal ini membantu mereka untuk tetap mengetahui perkembangan pengalaman pelanggan.
Apa yang harus Anda lakukan dengan data yang telah Anda kumpulkan?
1. Menganalisis produk untuk mengidentifikasi area potensial untuk perbaikan
Untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, perlu dilakukan evaluasi terhadap fitur, kinerja, dan pengalaman pengguna yang ada pada suatu produk.
Menyelidiki feedback dari pelanggan dan melihat tren industri yang terkait dengan produk bisa sangat berharga bagi bisnis. Menganalisis data ini membantu untuk memahami fitur mana yang harus ditambahkan, ditingkatkan, atau dihapus untuk mengoptimalkan penggunaannya.
2. Kumpulkan customer feedback dan gunakan untuk menginformasikan pengembangan produk
Dengan secara efektif memasukkan customer feedback dalam pengembangan produk, perusahaan dapat lebih dekat dengan adaptasi pasar yang ideal. Ini adalah langkah kunci menuju kesuksesan dalam bisnis apa pun. Memisahkan feedback menjadi perbaikan yang dapat ditindaklanjuti dan perubahan terobosan sangat penting untuk membuat kemajuan yang berarti.
BACA JUGA : Struktur Pasar: Jenis, Karakteristik dan Contoh
3. Optimalkan jalur konversi Anda
Situs web Anda adalah sumber informasi yang sangat berharga tentang perilaku pengguna. Gunakan data ini untuk membuat keputusan yang akan mengurangi rasio pentalan, meningkatkan rasio konversi, dan mendeteksi potensi masalah dalam saluran pemasaran Anda. Memanfaatkan strategi ini dapat membantu meningkatkan kinerja situs web Anda dan melakukan pengoptimalan secara efisien.
4. Cari tahu dan kembangkan pendukung yang mungkin
Penting untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan produk Anda untuk menentukan apakah mereka benar-benar puas. Mengumpulkan feedback dari mereka dapat memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang orang-orang yang paling menyukai produk Anda dan membantu Anda melakukan perbaikan. Setelah mendapatkan perhatian mereka, sekarang saatnya untuk menumbuhkan loyalitas dan menciptakan pelanggan yang akan menyebarkan berita tentang bisnis Anda.
5. Tingkatkan kinerja pemasaran dan penjualan Anda.
Dengan menjalankan tes pelanggan, Anda dapat memahami preferensi pelanggan Anda dan melakukan perubahan atau peningkatan yang diperlukan. Selain itu, Anda juga dapat memperoleh data spesifik mengenai pengguna/pembeli individu dan segmen pengguna yang berbeda, sehingga memberikan pemahaman yang komprehensif mengenai perilaku pengguna.
Selain itu, tim dukungan Anda juga dapat menggunakan survei pelanggan dan data feedback untuk menghambat perputaran pelanggan, meningkatkan layanan pelanggan, dan mengoptimalkan retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan.
