Omnichannel omnichannel adalah integrasi dan kerja sama berbagai channel yang digunakan perusahaan atau bisnis untuk berinteraksi dengan konsumen, dengan tujuan menciptakan brand experience yang konsisten yang mencakup saluran fisik seperti dan saluran digital seperti website.
Tujuan dari strategi omnichannel marketing adalah untuk menciptakan pengalaman pengguna yang nyaman dan lancar bagi konsumen yang menawarkan banyak peluang untuk pemenuhan. Strategi omnichannel dapat memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menemukan dan membeli secara online, di dalam toko, atau kombinasinya,seperti “beli online dan ambil di toko”.
Saat ini, organisasi di berbagai industri memanfaatkan strategi omnichannel, termasuk layanan kesehatan, ritel, keuangan, teknologi, dan banyak lagi.
Berkat saluran online, konsumen modern memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya dan mengharapkan informasi secara real-time. Omnichannel Marketing memungkinkan audiens atau pelanggan untuk terlibat dengan brand dengan cara mereka sendiri, yang mengarah pada pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.
Apa itu Omnichannel?
Omnichannel marketing adalah integrasi tanpa batas antara branding, pesan, dan titik kontak online dan offline saat konsumen bergerak di sepanjang funnel penjualan, sehingga memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih berdampak.
Omnichannel marketing mengambil pandangan yang berpusat pada konsumen dalam taktik marketing. Konsumen sekarang dapat berinteraksi dengan brand bisnis di berbagai saluran yang tak terhitung banyaknya, mulai dari media sosial hingga hotline layanan pelanggan. Pendekatan omnichannel memastikan bahwa konsumen mendapatkan pengalaman yang positif dan konsisten di setiap saluran, dengan menawarkan beberapa elemen kunci:
- Nada dan visi brand yang konsisten dan mudah dikenali
- Pesan yang dipersonalisasi berdasarkan minat tertentu
- Konten yang diinformasikan oleh interaksi sebelumnya dan tahap perjalanan pembeli saat ini
Brand yang dapat diidentifikasi menyederhanakan pengenalan brand, sementara personalisasi berdasarkan minat dan riwayat belanja membuat konsumen lebih cenderung berinteraksi dengan konten bermerek di seluruh saluran.
Apa perbedaan antara Multichannel vs Omnichannel?
Meskipun omnichannel dan multichannel sama-sama merupakan konsep yang didasarkan pada gagasan untuk melibatkan konsumen di berbagai platform, keduanya tidak dapat dipertukarkan. Multichannel melihat pada saluran tertentu dan bagaimana transaksi akan diselesaikan di sana.
Sebagai alternatif, omnichannel memperhitungkan bahwa perjalanan konsumen dapat menjangkau berbagai saluran dan melihat bagaimana menciptakan pengalaman terbaik saat konsumen berpindah di antara saluran-saluran tersebut. Setiap interaksi adalah titik kontak di sebuah jalur, yang mengarah ke konversi. Berikut ini perbedaan di antara keduanya:
Multichannel
Multichannel jauh lebih sederhana dalam tujuannya, yaitu mendistribusikan konten dan iklan di berbagai channel. Strategi multichannel membuat sebuah organisasi tersedia bagi konsumen secara online, dalam bentuk cetak, di dalam toko, dll. Konsumen dapat memilih di mana mereka ingin berinteraksi dengan brand perusahaan, namun, konten dan keterlibatan dalam berbagai channel ini sering kali sangat terkotak-kotak. Dengan pemikiran ini, multichannel lebih mencerminkan operasi, menjangkau sebanyak mungkin saluran yang sesuai, sementara omnichannel lebih mencerminkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Omnichannel
Omnichannel juga membuat brand perusahaan dapat diakses di seluruh saluran online dan offline, namun, omnichannel melangkah lebih jauh untuk memastikan pengalaman yang terintegrasi dan lancar di masing-masing channel. Ketika konsumen berpindah dari satu perangkat ke perangkat lainnya dan dari platform online ke offline, transisi menjadi mulus dan pesan-pesan diinformasikan berdasarkan pertemuan sebelumnya. Pendekatan omnichannel memungkinkan organisasi untuk benar-benar mengambil pendekatan yang berpusat pada konsumen yang membuat perjalanan konsumen yang komprehensif menjadi yang teratas dalam pikiran.
BACA JUGA : Jasa Pembuatan Website Batam Terbaik Design Premium Elegan
Manfaat menggunakan pendekatan Omnichannel Marketing
Saat ini, sebagian besar brand perusahaan akan setuju bahwa pendekatan omnichannel dapat memberikan hasil terbaik. Meskipun menerapkan pendekatan omnichannel jauh dari kata sederhana, namun jika dilakukan dengan benar, pendekatan ini menawarkan banyak manfaat. Konsumen saat ini terbiasa dibombardir dengan pesan dari berbagai brand, dan akibatnya, mereka menjadi semakin selektif dalam memilih brand mana yang mereka pilih untuk berinteraksi. Menciptakan keterlibatan pelanggan omnichannel dapat bertindak sebagai pembeda brand, yang membawa manfaat berikut ini:
- Pengalaman Pengguna yang Lebih Baik – Karena omnichannel berfokus pada pengalaman individu di seluruh perangkat, bukan pada saluran, maka pengalaman pelanggan (CX) menjadi lebih baik. Dengan berfokus pada pelanggan dan bukan pada platform, perusahaan dapat mendorong lebih banyak penjualan dan tingkat retensi yang lebih baik.
- Strategi & Identitas Brand yang Kohesif – Menciptakan strategi yang mulus di seluruh channel berarti membangun citra dan nada brand yang mudah dikenali. Perusahaan harus mendasarkan citra ini pada kebutuhan dan nilai audiens inti. Dengan berfokus pada keseluruhan pengalaman dan bekerja sesuai dengan pedoman brand untuk menargetkan setiap channel, Kamu akan memiliki strategi brand yang lebih komprehensif yang akan diterjemahkan ke dalam peningkatan loyalitas dan pesan yang lebih tepat sasaran.
- Peningkatan Pendapatan – Pendekatan omnichannel mendorong pelanggan untuk terlibat dengan brand di berbagai titik kontak dan channel. Keterlibatan yang meningkat dan beragam di setiap tahap perjalanan pembeli ini dapat membantu meningkatkan pendapatan, karena penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang terlibat dengan berbagai titik kontak cenderung 30 persen lebih berharga. Pesan yang lebih bertarget ini juga membangun loyalitas, sehingga kemungkinan besar pelanggan akan membeli dari brandmu lagi. Pelanggan berulang rata-rata berkontribusi hingga 40 persen dari pendapatan, meskipun merupakan bagian yang lebih kecil dari basis konsumen kamu.
- Data Atribusi yang Lebih Baik – Menjadi omnichannel yang sesungguhnya tidak hanya mencakup pengalaman pengguna dengan brand, tetapi juga dengan analisis data. Dengan melacak keterlibatan di seluruh channel, brand mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang seperti apa perjalanan konsumen, kapan dan di mana konsumen lebih suka berinteraksi, dan kampanye mana yang paling banyak menciptakan nilai. Semua data ini dapat dimasukkan kembali ke dalam strategi untuk membangun kampanye yang lebih bertarget dan mengoptimalkan pengeluaran media.
Apa yang dimaksud dengan Atribusi Omnichannel?
Di dunia di mana saat ini terdapat banyak titik kontak di berbagai channel, yang mana yang harus mendapatkan kredit untuk konversi? Hal ini bisa jadi sulit dijawab oleh marketer, tanpa adanya model atribusi yang tepat. Marketer sering kali mengandalkan atribusi multi-touch dan pemodelan bauran media (MMM) untuk memahami apa yang menyebabkan konversi, namun, model-model ini tidak sempurna.
- MMM: Pemodelan Bauran Media hanya melihat data agregat jangka panjang, bukan wawasan tingkat orang. Meskipun hal ini memungkinkan marketer untuk melihat dampak kampanye terhadap konversi, serta tren historis, seperti waktu-waktu tertentu ketika pembeli meningkatkan atau mengurangi keterlibatan, model ini tidak memberikan wawasan tentang preferensi individu. MMM juga menggunakan data beberapa tahun, yang berarti tim tidak dapat menggunakan model ini untuk mengoptimalkan kampanye secara real-time.
- MTA: Atribusi multi-touch menawarkan data granular, data tingkat orang secara real-time di setiap titik sentuh. Ketika dianalisis, tim dapat menggunakan data ini untuk membuat perubahan pada kampanye saat dijalankan, untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan lebih baik. Tantangan dengan atribusi multi-touch adalah sulitnya menentukan berapa banyak kredit yang harus diberikan untuk setiap titik sentuh untuk sebuah konversi. Misalnya, apakah webinar atau kampanye email lebih berpengaruh dalam menggerakkan konsumen menuju konversi?
Model atribusi tidak lagi harus bergantung pada praktik-praktik yang sudah ketinggalan zaman dan sekarang dapat memberikan pandangan yang lebih menyeluruh tentang saluran marketing dan perjalanan pembeli (buyer journey). Sama seperti taktik omnichannel yang menggabungkan channel online dan offline, atribusi omnichannel menghilangkan sekat di antara pengukuran kampanye untuk memahami peran yang dimainkan oleh setiap titik kontak dalam perjalanan.
Memanfaatkan atribusi omnichannel menawarkan sejumlah manfaat bagi brand, memungkinkan mereka untuk mengkorelasikan pengukuran online dan offline, dan mendapatkan visibilitas ke dalam wawasan tingkat orang dan agregat, tren pembelanja historis.
BACA JUGA : Display Advertising: Kelebihan, Kekurangan dan Cara Membuat Display Advertising
Langkah-langkah untuk Memanfaatkan Omnichannel Marketing
Seperti yang telah disebutkan, menciptakan pengalaman omnichannel perlu mempertimbangkan bagaimana individu berinteraksi dengan brand. Hal ini tidak berfokus pada channel, tetapi pada pengalaman secara keseluruhan. Dengan mengingat hal ini, ada beberapa hal penting dalam menciptakan pengalaman omnichannel:
1. Pengumpulan Data
Mengumpulkan data yang akurat dan tepat waktu tentang konsumen sangat penting untuk penerapan strategi omnichannel. Data ini akan memungkinkan untuk memahami kapan target audiens lebih suka berinteraksi dengan brand perusahaan dan pada perangkat apa, jenis pesan apa yang lebih mungkin mereka gunakan, produk dan fitur apa yang mereka cari, dll. Data ini akan menjadi kekuatan pendorong di balik strategi omnichannel.
Brand perlu memastikan bahwa mereka memiliki alat untuk mengumpulkan data ini secara efektif di saluran online dan offline. Cara cerdas untuk melakukannya adalah dengan Unified Marketing Measurement (UMM), sebuah model atribusi yang menggabungkan metrik tingkat orang dari atribusi multi-touch, dengan pengukuran historis dan agregat dari pemodelan bauran media.
Dengan cara ini, titik sentuh dapat diinformasikan oleh preferensi individu serta tren historis seperti elemen regional atau musiman yang memengaruhi keterlibatan / konversi.
2. Analisis Data
Pengumpulan data hanyalah langkah pertama. Tanpa tim dan platform yang dapat menerjemahkan semua data besar ini menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti, tidak ada gunanya. Brand perlu menggunakan platform analitik yang dapat menyaring semua data ini dalam waktu yang hampir bersamaan sehingga tim dapat melakukan koreksi saat kampanye berjalan, untuk memenuhi kebutuhan konsumen saat itu juga.
3. Pemetaan Perjalanan Pelanggan
Sebelum meluncurkan kampanye omnichannel, Perusahaan atau bisnis harus memastikan untuk membuat peta perjalanan pelanggan untuk setiap segmen audiens mereka. Peta perjalanan pelanggan mengevaluasi langkah-langkah yang diambil antara pelanggan menemukan brand dan membeli dari brand tersebut. Menguraikan peta ini memungkinkan brand perusahaan untuk membuat kampanye yang lebih bertarget dengan mempertimbangkan minat individu, pengalaman pengguna dan antarmuka, dan faktor-faktor di luar kendali merek yang dapat memengaruhi jalur pembelian, seperti faktor ekonomi.
4. Pedoman Brand
Penting bagi organisasi untuk mengembangkan identitas brand dengan pedoman yang jelas untuk penyampaian pesan dan kreatif. Pedoman ini harus dipatuhi di setiap channel untuk membantu memfasilitasi awareness dan pengakuan brand melalui pesan yang kohesif. Cara lain yang dapat dilakukan oleh organisasi untuk membantu memfasilitasi pengalaman omnichannel adalah dengan memanfaatkan alat pelacakan brand yang dapat membantu mengukur dan memprediksi kesehatan brand mereka di benak konsumen.
5. Pengujian / Pengoptimalan
Salah satu komponen terpenting dari strategi omnichannel marketing adalah untuk terus menguji keampuhan pendekatan omnichannel perusahaan . Hal ini memungkinkan tim marketing untuk menentukan cara-cara untuk mengoptimalkan pengeluaran kampanye, pesan, kreatif, dan banyak lagi. Organisasi saat ini harus menggunakan alat perencanaan media yang dapat menjalankan skenario “bagaimana jika” yang mempertimbangkan anggaran, target audiens, berbagai KPI, dan bauran media, dan pada gilirannya memberikan rencana media yang sangat terperinci yang dapat memaksimalkan ROI dan menginformasikan pengambilan keputusan di masa depan.
Contoh Omnichannel Marketing
Saat membangun strategi omnichannel, lihatlah brand-brand berikut yang telah berhasil melakukannya:
Starbucks
Melalui aplikasi mobile rewards-nya, Starbucks mampu mengintegrasikan pengalaman mobile dengan lebih baik dengan pengalaman di dalam toko untuk mengutamakan kenyamanan konsumen. Pengguna dapat mengisi ulang kartu mereka dari ponsel atau komputer desktop. Dengan menggunakan aplikasi untuk membayar, mereka akan mendapatkan poin yang dapat ditukarkan dengan kopi gratis. Selain itu, mereka juga bisa melewati antrean pagi dengan memesan terlebih dahulu.
Walgreens
Walgreens membuat aplikasi seluler khusus yang memudahkan pelanggan untuk mengisi ulang resep, yang kemudian dapat diambil di toko. Aplikasi mereka juga menampilkan inventaris khusus toko sehingga memudahkan pelanggan yang sedang melakukan perjalanan untuk memutuskan lokasi mana yang harus mereka kunjungi.
Timberland
Timberland menggabungkan kenyamanan online dengan pengalaman pelanggan secara langsung melalui pemasangan teknologi komunikasi jarak dekat (NFC). Timberland menciptakan Touchwalls di toko mereka, yang mengarah ke informasi lebih lanjut tentang sepatu mereka. Pelanggan kemudian dapat menambahkannya ke daftar belanja online mereka atau membeli di dalam toko. Selain itu, Timberland menggunakan mesin rekomendasi produk untuk mendapatkan eksposur ke produk yang kurang dikenal berdasarkan preferensi pengguna.
BACA JUGA : Apa itu Brand Evaluation? Cara Melakukan Evaluasi Merek
Industri yang Menerapkan Taktik Omnichannel
Pendekatan omnichannel telah menjadi populer di seluruh industri karena konsumen menjadi lebih berdaya, namun pendekatan ini sangat menonjol di sektor-sektor vertikal:
- Ritel: Ritel khususnya telah menghadapi perubahan drastis dalam lingkungan omnichannel saat ini. Dengan kemampuan untuk membeli di dalam toko atau secara online dan munculnya media sosial dan situs ulasan, pemasar ritel perlu memusatkan bagaimana konsumen berinteraksi dengan brand mereka di banyak saluran untuk memastikan hasil yang positif.
- Layanan kesehatan: Pelanggan layanan kesehatan umumnya berinteraksi dengan banyak titik kontak di berbagai penyedia layanan, mulai dari rumah sakit, layanan kesehatan primer, hingga farmasi. Dengan menganalisis data seputar perjalanan dan keterlibatan pelanggan, penyedia layanan kesehatan dapat melayani individu dengan lebih baik, memberikan data yang paling penting bagi mereka, sekaligus mengurangi potensi risiko kesehatan.
- Otomotif: Karena mobil adalah investasi jangka panjang, menjaga agar tetap menjadi yang teratas dalam pikiran dan mendorong loyalitas pelanggan adalah prioritas besar bagi dealer dan produsen mobil. Iklan hari ini mungkin tidak langsung memberikan efek yang diinginkan, tetapi jika iklan tersebut melibatkan pelanggan saat ini dan menarik minat prospek, iklan tersebut akan berdampak pada penjualan di kemudian hari. Namun, perjalanan pembelian, bahkan di bidang otomotif telah berubah dengan 80 persen pembeli melakukan riset mobil secara online terlebih dahulu. Selain itu, diperkirakan 4,5 juta mobil dapat dijual secara online pada tahun 2020. Memiliki strategi periklanan yang menyeluruh yang melibatkan pembeli di semua titik kontak menjadi lebih penting dari sebelumnya.
- Layanan Keuangan: Industri perbankan dan jasa keuangan sedang bergeser dari pola pikir yang terobsesi dengan produk menjadi lebih berpusat pada pelanggan. Ketika mereka melakukannya, organisasi harus mempertimbangkan bagaimana mereka dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi yang dapat memperoleh wawasan tentang layanan dan produk mana yang paling cocok untuk setiap pengguna berdasarkan preferensi, keinginan, dan kebutuhan pribadi mereka.
