Relationship marketing adalah strategi, proses, dan praktek untuk membuat hubungan yang baik, dapat dipercaya, jangka panjang, dan menguntungkan dengan semua pelanggan yang ada dan potensial untuk mendapatkan dan mempertahankan bisnis. Ini bertujuan untuk membuat ikatan pelanggan yang kuat, bahkan menyentuh dengan barang dan jasa organisasi bisnis.
Gagasan relationship marketing secara sederhana untuk “membangun jaringan hubungan yang sehat dengan semua pemangku kepentingan utama dan keuntungan akan mengikuti”
Ini adalah salah satu aspek penting dari manajemen hubungan pelanggan (CRM). Juga dikenal sebagai relationship marketing dengan pelanggan. Ingat, ketika kita berbicara tentang relationship marketing, kita berbicara tentang membangun hubungan dengan pelanggan. Namun saat ini, tidak terbatas pada membangun hubungan hanya dengan pelanggan melainkan berfokus pada membangun semua pemangku kepentingan organisasi bisnis seperti investor, pemasok, distributor, perantara, pemerintah, dan sebagainya.
Tujuan akhir dari relationship marketing adalah membangun aset perusahaan yang unik, yang disebut network marketing. Saat ini dikatakan bahwa persaingan bukan antar perusahaan, melainkan antar network marketing. Network marketing terdiri dari perusahaan dan semua pemangku kepentingan pendukungnya – karyawan, investor, pelanggan, pengecer, pemasok, dan sebagainya yang telah membangun hubungan bisnis yang saling menguntungkan.
Ini telah muncul dari tahun 1980-an sebagai konsep kunci dalam literatur marketing dan telah diadopsi secara luas oleh organisasi di dunia bisnis kontemporer. Ini mengalihkan perhatian dari transaksi jangka pendek dan keuntungan langsung menuju proses menciptakan nilai pelanggan melalui membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Relationship marketing adalah kebalikan dari transactional marketing tradisional di mana fokusnya adalah pada penjualan satu kali dan keuntungan langsung, tetapi relationship marketing hari ini lebih dari sekadar menghasilkan penjualan.
Jika relationship marketing diterapkan dengan benar, hal itu dapat menghasilkan ikatan ekonomi, teknis, dan sosial yang kuat di antara para pihak. Mungkin bisa mengurangi biaya transaksi dan waktu.
Manfaat Relationship Marketing
Di dunia kontemporer ini, pentingnya relationship marketing semakin berkembang. Itu membuat organisasi bisnis membuat pelanggan mereka puas, membangun loyalitas pelanggan, dan bertahan dalam jangka panjang. Program relationship marketing yang berhasil diterapkan dapat memberikan banyak kontribusi bagi pemasar dan pelanggan.
Lebih Banyak Pelanggan. Titik fokus relationship marketing adalah pelanggan. Dengan berbagai komponen gabungan marketing, membantu bisnis untuk menarik pelanggan baru dengan sarana seperti iklan, produk berkualitas, harga wajar, dll.
Retensi pelanggan. Ini membantu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan membuat mereka setia. Dikatakan bahwa pelanggan yang puas dan setia selalu cenderung mengulangi pembelian barang dan jasa perusahaan bisnis tersebut. Demikian pula, pelanggan setia juga cenderung berbagi tentang barang dan jasa kepada teman, keluarga, kolega, dan bisnis lainnya. Oleh karena itu, meningkatkan tingkat retensi pelanggan yang sudah ada maupun pelanggan potensial.
Ikatan kuat. Tidak ada perusahaan yang dapat bertahan di pasar jika tidak ada yang dapat mempercayai perusahaan tersebut. Ini membantu perusahaan untuk membangun hubungan yang kuat, bahkan seumur hidup dengan semua pihak yang dapat mempengaruhinya secara langsung atau tidak langsung seperti investor, karyawan, pemasok, distributor, pelanggan, pemerintah, masyarakat, mitra bisnis, dan segmen masyarakat lainnya. Ikatan yang kuat membantu menjaga keselarasan yang baik di sekitar pelanggan.
Lebih Sedikit Upaya Pada Periklanan. Organisasi bisnis harus melakukan banyak upaya untuk mengiklankan dan mempromosikan barang dan jasa untuk akhirnya menghasilkan penjualan. Iklan ini akan menjadi terlalu mahal. Ini membantu untuk mendapatkan pelanggan yang puas dan loyal serta membuat nilai merek di benak mereka. Pelanggan setia memberitahu teman-teman mereka, keluarga, kolega, dan lain-lain dan mereka juga memberitahu orang lain yang pada akhirnya menghasilkan penjualan dimana perusahaan tidak harus lebih berkonsentrasi pada kegiatan promosi.
Terbaik Untuk Pemasar Cerdas. Ini diadopsi oleh sebagian besar pemasar cerdas di dunia yang kompetitif ini tidak hanya untuk membangun hubungan yang harmonis dengan pelanggan – juga dengan dealer, distributor, pemasok, dan pemangku kepentingan lainnya. Ini membantu pemasar untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan yang sebenarnya dan membantu mengembangkan pelanggan yang berkomitmen untuk pemasar.
Keberlanjutan & Profitabilitas. Ini mendorong pemahaman keluhan dan ketidakpuasan pelanggan dan membuat semua tenaga penjualan perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan. Dikatakan pemasar atau perusahaan bisnis mengambil semua langkah yang mungkin untuk mempertahankan pelanggan mereka yang sudah ada dan memahami pola selera dan preferensi mereka yang berubah. Ini membantu perusahaan untuk bertahan dalam jangka panjang dan, pada akhirnya, tentu saja, relationship marketing meningkatkan laba perusahaan bisnis yang mengadopsi praktik ini.
BACA JUGA : Pengertian Direct Marketing: Manfaat, Metode
Membangun Hubungan Dengan Pelanggan
Pelanggan tidak dibuat secara otomatis, pemasar atau perusahaan bisnis harus mengembangkannya. Meskipun mengembangkan lebih banyak pelanggan meningkatkan lebih banyak pendapatan perusahaan, perusahaan harus menghabiskan lebih banyak waktu, uang, dan upaya untuk membangun loyalitas pelanggan yang lebih besar.
Marketing veteran Prof. Philip Kotler telah mengidentifikasi 5 level berbeda yang dapat diterapkan pemasar untuk membangun hubungan pelanggan yang baik. Ini juga dikenal sebagai 5 level relationship marketing.
1. Dasar Pemasaran
Dalam membangun hubungan pelanggan tingkat pertama ini, pemasar hanya menjual produk, dia tidak perlu peduli dengan aspek pelanggan lainnya.
2 Pemasaran Reaktif
Di tingkat ini, pemasar menjual produk dan mendorong pelanggan untuk menelepon jika dia memiliki pertanyaan, keluhan, dan komentar untuk dilakukan.
3. Pemasaran Akuntabel
Pemasar perusahaan melakukan panggilan telepon ke pelanggan setelah penjualan untuk memeriksa apakah produk memenuhi harapan mereka, dia juga meminta pelanggan untuk kekecewaan atau saran untuk perbaikan lebih lanjut dalam kinerja perusahaan.
4.Pemasaran Proaktif
Pemasar menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran tentang penggunaan produk yang ditingkatkan, produk baru, atau layanan yang tersedia dengan perusahaan.
5. Pemasaran Kemitraan
Perusahaan bekerja terus menerus dengan pelanggan untuk mengetahui cara-cara untuk mempengaruhi penghematan pelanggan atau membantu pelanggan melakukan lebih baik.
Sebagian besar perusahaan memanjakan diri mereka sendiri di tingkat dasar investasi perusahaan karena pasar berisi banyak pelanggan dan margin keuntungan unit mereka kecil. Namun, untuk pasar dengan sedikit pelanggan dan margin laba tinggi, sebagian besar penjual akan beralih ke pemasaran kemitraan.
Pendekatan Membangun Nilai Pelanggan
Sekarang pertanyaannya mungkin menimbulkan alat pemasaran khusus apa yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan dan kepuasan pelanggan yang lebih kuat? Itu tergantung pada perusahaan ke perusahaan. Menurut Philip Kotler, banyak perusahaan telah memperkenalkan tiga pendekatan membangun nilai pelanggan dalam relationship marketing, yaitu sebagai berikut.
BACA JUGA : Pengertian Marketing Environment: Fitur, Jenis, Pentingnya
1. Menambahkan Manfaat Finansial
Menurut pendekatan ini, perusahaan memberikan imbalan diskon dan berbagai manfaat finansial lainnya kepada pelanggan tetap.
2. Menambahkan Manfaat Sosial.
Penjual perusahaan mencoba memecahkan masalah sosial pelanggan jika mereka punya. Mereka memanggil pelanggan secara teratur, menyediakan layanan rumah jika perlu, memberikan saran, menyelesaikan masalah individu pelanggan, dll.
3. Menambahkan Ikatan Struktural
Pendekatan ini berfokus pada penyediaan peralatan layanan unik kepada pelanggan seperti riset marketing, pelatihan penjualan, dan program perangkat lunak sehingga pelanggan dapat mengelola bisnis mereka sendiri dalam hal distribusi, manajemen inventaris, pemrosesan pesanan, dll.
